Cartographie des processus : Exemple et modèle téléchargeable

Vous cherchez à mieux comprendre vos activités et à améliorer vos performances ? La cartographie des processus est un outil incontournable. Elle vous aide à visualiser vos flux, à structurer votre travail et à faire progresser votre organisation.

👉 Pour vous accompagner dans cette démarche, découvrez notre Logiciel Qualité conçu pour simplifier la modélisation, la gestion et l’amélioration de vos processus.

C’est quoi une cartographie des processus ? La cartographie des processus est une représentation graphique des différentes étapes, activités et interactions au sein d’une organisation. Elle permet de visualiser les flux, les tâches, les ressources mobilisées, les objectifs visés et les services impliqués dans un processus donné.

🎯 L’objectif ? Comprendre le fonctionnement réel de votre entreprise pour l’optimiser.

La cartographie aide à :

• Clarifier les rôles et responsabilités
• Identifier les risques et les points de blocage
• Améliorer la qualité et la satisfaction client
• Favoriser une amélioration continue

Elle s’inscrit pleinement dans une Approche processus et dans un Système de management de la qualité conforme à l’ISO 9001.

Pourquoi cartographier ses processus ?

Quel est le but de la cartographie ? Elle sert avant tout à donner une vision globale et structurée des processus, à en faciliter l’analyse, et à poser les bases d’une gestion qualité efficace.

Elle joue un rôle clé dans plusieurs dimensions de la démarche qualité :

• Modéliser les processus avec précision
• Renforcer la compréhension des interactions entre services
• Mettre en place un logiciel de gestion des processus qualité
• Créer une représentation claire des étapes pour l’équipe
• Faciliter les audits et la mise en conformité ISO

Un Responsable Qualité sait que pour améliorer les performances, il faut d’abord comprendre ce qui se passe sur le terrain. C’est là que la cartographie des processus entre en jeu. Elle constitue une composante essentielle d’un management de la qualité efficace, orienté vers l’amélioration continue et la satisfaction client.

Quel outil pour cartographier ses processus ?

Quand on démarre dans une entreprise où rien n’a encore été structuré et qu’un objectif de certification approche, le choix de l’outil pour cartographier les processus est crucial. Dans ma carrière, j’ai eu l’occasion d’utiliser plusieurs approches, et chacune a ses avantages et ses limites.

Premier Outil : Excel

Excel est souvent l’outil de départ, parce qu’il est accessible, connu de tous, et permet de créer rapidement des organigrammes simples. Mais très vite, on atteint ses limites : la cartographie devient lourde à maintenir dès que les processus évoluent, le partage est compliqué, et les liens entre processus ne sont pas dynamiques. Je me suis retrouvée avec une dizaine de fichiers différents à mettre à jour avant chaque audit, parce que, oui, les processus évoluent sans cesse : une vraie perte de temps.

Deuxième Outil : Viflow

ViFlow est un logiciel spécialisé dans la cartographie des processus. Il présente de réels atouts pour aborder cette démarche de manière professionnelle et structurée. Son principal point fort est la capacité de produire des schémas clairs, hiérarchisés et visuellement attractifs, bien plus lisibles que ceux réalisés sous Excel.

Concrètement, ViFlow permet, pour chaque activité d’un processus, de créer un lien direct vers un document ou une procédure dans votre système documentaire déjà existant. Par exemple, sur une étape « Contrôle qualité », vous pouvez pointer directement vers la procédure décrivant les vérifications à effectuer. Cependant, il est important de comprendre que ViFlow n’intègre pas nativement de gestion documentaire : il ne stocke pas les documents, il se contente de faire des liens vers ceux qui sont déjà accessibles ailleurs.

Cela implique un prérequis essentiel : votre entreprise doit disposer d’un système documentaire centralisé et partagé. Si ce n’est pas le cas, l’expérience utilisateur sera limitée. Prenons un exemple concret : si votre entreprise possède deux serveurs de fichiers distincts – l’un pour l’usine de Bourgoin-Jallieu et l’autre pour le siège à Lyon – sans connexion entre eux, alors une responsable qualité basée à Lyon ne pourra pas consulter les documents stockés sur le serveur de l’usine. Dans un tel contexte, ViFlow perd une partie de son intérêt.

Autre atout de ViFlow : la possibilité de publier une version navigable et interactive de la cartographie sur votre intranet ou votre site d’entreprise. Les utilisateurs peuvent ainsi cliquer sur les processus et activités, explorer les documents associés et naviguer de manière intuitive.

Enfin, ViFlow repose sur une base de données centralisée. Cela signifie que toutes les mises à jour sont automatiquement répercutées dans l’ensemble des schémas. Si vous modifiez le nom d’un processus, un document lié ou une description d’activité, les changements sont instantanément visibles partout. C’est un gain de temps considérable et cela limite les incohérences.

Troisième Outil : Agilium

Contrairement à ViFlow, Agilium n’est pas seulement un outil pour dessiner des logigrammes. C’est un logiciel qualité complet, pensé pour gérer l’ensemble de la démarche qualité.

Il permet non seulement de cartographier vos processus, mais aussi d’y associer directement tous les documents nécessaires, accessibles en ligne et partagés entre tous vos sites.

Chaque fiche processus devient un point d’accès unique à toutes les informations utiles : procédures, modes opératoires, formulaires, mais aussi indicateurs, enregistrements, plans d’actions, gestion des risques et conformité.

Avec Agilium, la cartographie n’est plus un schéma figé : elle devient un outil vivant, connecté à votre système qualité et mis à jour en temps réel. C’est un véritable cockpit pour piloter la qualité et préparer sereinement votre certification.

Les différents types de cartographie

La cartographie des macro-processus : voir l’organisation dans son ensemble

Quand on arrive dans une entreprise où rien n’est encore structuré, le premier réflexe doit être de prendre de la hauteur. La cartographie des macro-processus permet de représenter l’ensemble des grandes activités de l’organisation et leurs interactions. On se situe ici à un niveau stratégique : on identifie les processus de pilotage (ex. : management, stratégie, suivi des indicateurs), les processus de réalisation (ex. : production, livraison, prestation) et les processus supports (ex. : RH, maintenance, achats).

Dans une usine agroalimentaire que j’ai accompagnée, la cartographie des macro-processus nous a permis de montrer comment les décisions de la direction impactaient la production et la qualité. Sans ce schéma global, les équipes restaient chacune dans leur périmètre, sans vision d’ensemble. Cette étape est essentielle : elle crée un langage commun et facilite l’adhésion de tous aux objectifs de certification.

Le logigramme de processus : comprendre le fonctionnement dans le détail

Une fois les macro-processus identifiés, il faut descendre au niveau opérationnel et décrire comment un processus fonctionne. Le logigramme sert à représenter visuellement les étapes d’un processus, les acteurs impliqués, les entrées (ce qui déclenche le processus) et les sorties (ce qu’il produit).

Prenons un exemple dans une usine fabriquant des pièces plastiques pour le domaine médical : nous avions travaillé sur le processus « Validation des lots ». Le logigramme montrait clairement :

• Qui réceptionnait les matières premières,

• Quand les contrôles qualité étaient réalisés,

• Comment les résultats étaient validés,

• Et quels documents étaient générés à chaque étape.

Cette représentation détaillée est indispensable pour les jeunes chargés qualité, car elle permet de comprendre les enchaînements concrets et de repérer les points sensibles (ex. : risques de non-conformité, retards possibles). Dans mon expérience, ce sont ces logigrammes qui facilitent les audits : les auditeurs visualisent en un coup d’œil comment l’entreprise fonctionne.

La procédure et les documents associés : formaliser et maîtriser l’exécution

Le dernier niveau, c’est celui de la procédure. Contrairement au logigramme, qui montre qui fait quoi et quand, la procédure explique comment faire. Elle décrit de manière détaillée les étapes à suivre, les documents à utiliser et les enregistrements à réaliser.

Dans une grande école d’enseignement supérieur, par exemple, nous avions formalisé une procédure pour le processus d’inscription des étudiants. Le logigramme montrait les interactions entre les services scolarité, finances et pédagogie, mais la procédure allait plus loin : elle précisait comment saisir les données, quels formulaires utiliser, où stocker les dossiers et quelles vérifications effectuer.

Dans les entreprises visant une certification ISO 9001, ce niveau est critique : sans procédures claires, les pratiques divergent d’une personne à l’autre, ce qui augmente le risque de non-conformité. C’est aussi ici qu’on rattache tous les documents de référence (procédures, formulaires, modes opératoires, enregistrements) pour que chacun puisse accéder à la bonne version au bon moment.

Nos conseils d’expert

Ne cartographiez jamais seul : allez sur le terrain

Beaucoup de jeunes chargés qualité commencent par interroger les responsables ou les chefs de service pour construire leur cartographie… mais c’est une erreur classique.
Le processus « théorique » décrit par le management ne reflète pas toujours la réalité. Pour éviter un décalage entre la cartographie et le terrain :

• Allez observer les opérateurs dans l’atelier, l’administration ou les services.

• Posez des questions concrètes : « Que faites-vous en cas de problème ? », « Quels documents utilisez-vous réellement ? ».

• Notez les pratiques réelles… même si elles diffèrent des procédures existantes.

Reliez toujours votre cartographie aux documents et aux données

Une cartographie seule n’a aucune valeur si elle n’est pas connectée au reste du système qualité. Un expert sait que la force d’une cartographie, c’est de devenir un point d’entrée unique vers :

• Les procédures associées,

• Les enregistrements nécessaires (rapports, formulaires, fiches de contrôle),

• Les indicateurs de performance (KPI).

Exemple concret : dans l’agroalimentaire, lors d’une certification IFS, nous avions intégré directement dans la cartographie des liens vers les résultats d’analyses microbiologiques. Résultat : l’auditeur a pu vérifier les preuves en un clic, sans perte de temps.

Pensez certification… mais surtout exploitation

Les juniors ont tendance à voir la cartographie comme une exigence ISO à « remplir » pour passer l’audit. Mais un expert sait qu’elle doit être un outil vivant et opérationnel :

• Si les équipes ne l’utilisent pas au quotidien, elle devient obsolète en quelques mois.

• Une bonne cartographie doit être partageable (intranet, GED, logiciel qualité).

• Elle doit aussi intégrer des informations utiles pour le pilotage : risques, actions correctives, responsabilités.

Exemple vécu : dans une entreprise multi-sites, nous avions connecté la cartographie à une GED accessible via le web. Résultat : les équipes de Lyon et celles de Bourgoin-Jallieu travaillaient enfin sur les mêmes documents et parlaient le même langage.

Exemples de Cas d’usages dans 3 secteurs d’activités

Cas concret dans l’éducation : la cartographie centrée sur les processus administratifs et pédagogiques

Quand j’ai travaillé dans une grande école d’enseignement supérieur, la difficulté principale était la diversité des acteurs et des flux d’information. On devait cartographier des processus très variés : inscription des étudiants, gestion des stages, organisation des examens, habilitations des formations, relations entreprises, etc.
Ici, la priorité était d’impliquer les services administratifs et pédagogiques pour comprendre qui faisait quoi et à quel moment. Par exemple, pour le processus « Gestion des stages », nous avons identifié :

• le service des relations entreprises pour trouver les stages,

• le responsable pédagogique pour la validation des sujets,

• le tuteur enseignant pour le suivi,

• et le service scolarité pour gérer les conventions.

Le résultat final : un logigramme clair qui montrait les interactions entre services et documents associés (conventions, attestations, rapports). Dans l’éducation, la cartographie sert surtout à fluidifier les échanges et à améliorer la satisfaction de nos différents interlocuteurs. 

Cas concret dans l’industrie agroalimentaire : la cartographie au service de la production et de la sécurité

Dans l’agroalimentaire, la cartographie des processus est cruciale parce qu’elle touche directement à la sécurité sanitaire des produits.

Quand j’ai travaillé dans une usine de transformation, nous devions préparer une certification IFS. Là, les processus clés concernaient la production, le contrôle qualité, la traçabilité et la gestion des non-conformités.

Prenons un exemple concret : le processus « Fabrication des lots ». Il a fallu intégrer :

• les étapes de réception des matières premières,

• les analyses microbiologiques en laboratoire,

• la transformation et le conditionnement,

• et enfin la libération des lots après validation qualité.

Chaque étape était associée à des enregistrements obligatoires (fiches de contrôle, certificats fournisseurs, rapports d’analyses).

Ici, la cartographie n’est pas juste un outil visuel : c’est un support opérationnel pour prouver la conformité lors des audits et pour réagir rapidement en cas de retrait ou de rappel produit.

Cas concret dans les services : une cartographie orientée expérience client

Dans le secteur des services, la logique est différente. Prenons l’exemple d’une entreprise de taxis que j’ai accompagnée. Leur objectif était d’obtenir la certification ISO 9001 pour se démarquer de la concurrence. La cartographie des processus devait couvrir trois grandes familles :

• Les processus de réalisation : prise de commande, planification des courses, transport des clients.

• Les processus supports : gestion des chauffeurs, entretien des véhicules, gestion des assurances.

• Les processus de pilotage : suivi de la satisfaction client, gestion des réclamations, amélioration continue.

Ici, la cartographie permettait de visualiser le parcours client du premier appel jusqu’à la facturation, tout en intégrant les documents clés (contrats, procédures d’entretien, questionnaires de satisfaction). Dans les services, la priorité est souvent de mettre le client au centre et d’améliorer la qualité perçue : rapidité, fiabilité, transparence.

Comment faire une cartographie processus ? Pour faire une cartographie de processus, les étapes consistent à identifier les processus clés, définir les objectifs, réunir les personnes concernées, collecter les informations, puis créer la carte du processus.

1. Identifier les processus clés

Commencez par déterminer les processus qui ont un impact direct sur la qualité, le client ou les résultats de votre organisation : production, achats, contrôle qualité, etc.

2. Définir les objectifs

Que cherchez-vous à améliorer ? La traçabilité, la communication, la gestion des fournisseurs ? Soyez clair sur vos buts.

3. Réunir les bonnes personnes

Incluez dans la réflexion les collaborateurs concernés. Cela garantit une vision terrain réaliste.

4. Collecter les informations

Analysez les documents existants, les organigrammes, les instructions, les flux réels de travail.

5. Créer la carte du processus

Utilisez un outil de cartographie pour représenter visuellement les activités, tâches, ressources et interactions.

💡 Pour formaliser chaque processus représenté, pensez à utiliser une fiche processus : elle vous permet de détailler les objectifs, les indicateurs, les acteurs et les points de contrôle associés.

Voici un exemple de cartographie des processus ci-dessous :

Un bon exemple de cartographie des processus est celui du processus de traitement des réclamations client :

• Réception de la réclamation
• Analyse de la demande
• Affectation à un responsable
• Enquête et réponse
• Suivi de la satisfaction
• Mise en place d’une action corrective

➡️ Cet exemple montre les étapes d’un processus qualité orienté client. Il peut être représenté sous forme de diagramme, de macro-processus ou de carte BPMN.

D’autres exemples dans l’industrie agroalimentaire concernent :

• Le contrôle des fournisseurs
• Le nettoyage des lignes de production
• L’audit interne

• Cartes trop complexes, illisibles
• Oubli de certaines activités
• Absence de validation avec les équipes
• Ne pas mettre à jour les diagrammes
• Négliger l’aspect visuel ou les symboles

Comment faire une cartographie d’un processus ?

Pour faire une cartographie d’un processus, il faut commencer par définir les objectifs, puis identifier les processus concernés, recueillir les informations utiles, structurer et classer les processus, les représenter visuellement à l’aide d’un diagramme, faire valider la cartographie par les parties prenantes et enfin la mettre à jour régulièrement pour qu’elle reste fidèle à la réalité du terrain.

Quels sont les avantages de la cartographie des processus ?

Les avantages de la cartographie des processus sont qu’elle permet à une organisation de visualiser clairement ses activités, d’améliorer la qualité, d’optimiser ses ressources, de faciliter la conformité et les audits, tout en servant de support efficace à la formation.

• Vision claire des activités : elle permet de visualiser les différentes étapes, les flux de travail et les interactions entre services.
• Amélioration de la qualité : en identifiant les points faibles, on peut mettre en place des actions correctives ou préventives.
• Meilleure communication interne : les collaborateurs comprennent mieux leur rôle et celui des autres.
• Optimisation des ressources : elle aide à repérer les doublons, les tâches inutiles ou les lenteurs.
• Facilitation des audits et de la conformité : indispensable pour répondre aux exigences d’un Système de management de la qualité.
• Support à la formation : les nouveaux arrivants visualisent rapidement les processus clés.

En conclusion

La cartographie des processus est bien plus qu’un outil graphique. C’est un levier stratégique pour :

• Gagner en efficacité
• Renforcer la qualité
• Mieux piloter votre organisation

💡 Pour aller plus loin, explorez notre Logiciel Qualité : simple, intuitif et conçu pour les exigences des responsables qualité.

Besoin d’un exemple de cartographie des processus ou d’un accompagnement personnalisé pour digitaliser cette cartographie ?

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Rédigé le 11/09/2025

Isabelle Maurel 

Consultante qualité depuis 20 ans & rédactrice

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