Système de Management Qualité: Définition et Outils

Dans un monde où la qualité et la conformité occupent une place centrale dans les stratégies d’entreprise, le Système de Management de la Qualité (SMQ) s’impose comme un levier essentiel de performance et de pérennité.

Pour un Responsable Qualité, maîtriser son SMQ ne se limite pas à respecter les normes : c’est un véritable enjeu de compétitivité. Aujourd’hui, l’usage d’un logiciel qualité devient incontournable pour structurer, piloter et faire évoluer efficacement son système. Cet article vous propose de (re)découvrir la définition du SMQ, ses objectifs clés, et l’apport de solutions digitales comme Agilium SMQ dans l’optimisation des processus qualité.

Fanny, consultante QSE, vous livre ses astuces et bonnes pratiques pour optimiser votre démarche qualité.

Un Système de Management de la Qualité est un ensemble constitué de processus, de procédures et de ressources (humaines, financières et matérielles) mis en place par une entreprise dans l’objectif de piloter la qualité. Il repose sur une politique qualité et des objectifs définis par la direction.

C’est la pierre angulaire permettant à une entreprise d’assurer que ses produits et/ou services répondent aux exigences des clients et de la réglementation.

Un SMQ est unique, propre à une entreprise, et en constante évolution. Les éléments qui constituent un SMQ sont en effet adaptés à l’entreprise qu’il décrit, et dépendent de son contexte, ses services, ses produits, son fonctionnement, ses objectifs, sa culture qualité, ses ressources, etc.

Un SMQ joue un rôle crucial les attentes, besoins et intérêts de l’entreprise et des clients

– Pour l’entreprise : atteindre le niveau de qualité souhaité, avec un coût optimal, dans un délai minimal, et en gérant de manière efficace son organisation et ses ressources (humaines, matérielles, financières, etc.)

– Pour les clients : avoir un produit ou service de qualité et la confiance en l’entreprise pour maintenir ce niveau de qualité.

La mise en œuvre d’un SMQ a plusieurs objectifs permettant ainsi à l’entreprise l’atteinte de l’excellence opérationnelle et la satisfaction client.

Respect des exigences contractuelles des Cahiers des Charges

Le respect des cahiers des charges est fondamental pour toute entreprise souhaitant garantir la qualité de ses produits ou services. Un SMQ efficace assure que toutes les activités sont réalisées conformément aux spécifications établies, garantissant ainsi que les produits et services répondent aux standards de qualité requis.

Respect des exigences légales et normatives

Une entreprise à l’obligation de se conformer aux prescriptions (lois, décrets, circulaires, normes sectorielles) qui régissent ses activités, produits et services. Le déploiement d’un SMQ efficace permet à l’entreprise d’identifier, comprendre et satisfaire à ces exigences. 

Maîtrise et optimisation des processus internes

La mise en place d’un SMQ aide l’entreprise à aligner ses processus qualité avec ses objectifs stratégiques. Cela signifie que chaque élément du système est conçu pour contribuer à l’atteinte des objectifs globaux de l’entreprise, y compris l’amélioration de la performance, la réduction des coûts, et l’augmentation de la satisfaction client.

Gestion proactive des risques et opportunités

La gestion proactive des risques et des opportunités est un élément essentiel dans la gestion d’un SMQ, et même un levier stratégique pour l’entreprise. En identifiant les risques qui pourraient mener à des non-conformités, l’entreprise peut mettre en place des actions pour les éviter ou lieu de les corriger, et en étudiant et prenant en compte ses opportunités, l’entreprise peut améliorer ses performances et celles de son SMQ.

Réduction des Coûts

En optimisant les processus et en éliminant les inefficacités, un SMQ contribue à la réduction des coûts de mise en place et d’exploitation. La mutualisation des ressources et la maîtrise des processus permettent de minimiser les gaspillages et de maximiser l’utilisation des ressources disponibles.

Implication du personnel

L’implication du personnel est un élément essentiel dans l’efficacité d’un SMQ. Un personnel impliqué dans l’activité de l’entreprise gagne en compétence et permet plus facilement l’atteinte des objectifs fixés, favorise la communication sur les problèmes rencontrés et la remontée d’idées d’amélioration.

Satisfaction et fidélisation des clients

La satisfaction du client est au cœur de la démarche qualité. Un SMQ bien conçu et correctement mis en œuvre assure que les besoins et attentes des clients sont compris et satisfaits de manière constante, ce qui contribue à bâtir une relation de confiance et à fidéliser la clientèle.

Amélioration Continue

L’un des piliers du management de la qualité est l’amélioration continue des processus. Cela implique une évaluation régulière et systématique des performances, avec pour objectif de détecter les opportunités d’amélioration et d’implémenter des actions correctives pour éliminer les causes des non-conformités.

En conclusion, la mise en place et le pilotage d’un Système de Management de la Qualité apporte à l’entreprise de multiples bénéfices, qui sont liés les uns aux autres. Il vise à améliorer de manière continue la qualité des produits et services, tout en optimisant les performances organisationnelles et en assurant la satisfaction des parties prenantes.

Pour un Responsable Qualité, l’adoption d’un SMQ adapté et piloté via un outil comme Agilium SMQ signifie non seulement répondre efficacement aux défis quotidiens liés à la gestion de la qualité, mais aussi contribuer à l’atteinte des objectifs stratégiques de son entreprise, tout en maintenant un équilibre entre vie professionnelle et personnelle.

Les 7 principes du système de management de la qualité

Les systèmes de management de la qualité (SMQ) reposent sur des principes universellement reconnus, qui servent de fondement à la réussite organisationnelle. « Les 7 principes du management de la qualité ». Définis dans la norme ISO 9001 : 2025, ces principes représentent les valeurs essentielles et définissent les  règles servant de base au management de la qualité.

En adoptant ces principes, les entreprises peuvent non seulement répondre efficacement à leurs exigences réglementaires et normatives, mais également améliorer leur performance globale. Voici un aperçu détaillé de ces principes, essentiels pour toute organisation souhaitant optimiser son management de la qualité.

Principe 1 : Orientation client

L’orientation client est le premier principe du management de la qualité. Il s’agit de placer la satisfaction du client au centre des préoccupations de l’entreprise. Pour cela, il est nécessaire :

– d’identifier et comprendre les besoins actuels des clients et autres parties intéressées, et d’anticiper ses besoins futurs,

– de prendre en compte les besoins exprimés, mais aussi les besoins implicites, 

afin d’y répondre de manière cohérente. 

Adopter une démarche orientée client permet entre autres d’accroître la satisfaction et la fidélisation des clients, d’améliorer la valeur perçue par le client ainsi que l’image et la réputation de l’entreprise, de développer le portefeuille client, un objectif clé pour toute organisation souhaitant maintenir et améliorer sa place sur le marché.

Pour ce faire, de nombreuses actions « orientées clients » peuvent être mises en place comme des enquêtes de satisfaction régulières auprès des clients, la prise en compte et le traitement des réclamations de manière rapide et efficace, la recherche et le développement des produits pour prendre en compte les besoins émergents, etc. 

Principe 2 : Leadership

Le leadership joue un rôle crucial dans le déploiement efficace d’un SMQ. La direction qui définit la finalité et les orientations stratégiques, doit créer un environnement propice à l’engagement du personnel dans la réalisation des objectifs de l’entreprise, en donnant une vision claire et en étant exemplaire. 

La communication est essentielle pour développer cette culture qualité à travers toutes les activités et à tous les niveaux de l’organisation, avec le partage de la stratégie globale auprès des équipes, d’une politique qualité claire et compréhensible et des objectifs (réalisables). 

Le pilotage du SMQ se fait aussi par la réalisation de revues ou points réguliers avec les équipes pour maintenir l’implication du personnel, rappeler la stratégie ou sa réorientation, mettre en place des actions et s’assurer de l’atteinte des objectifs, et valoriser le travail réalisé par les équipes.

Principe 3 : Implication du personnel

L’implication du personnel est essentielle au bon fonctionnement d’une entreprise, et nécessaire pour avoir un SMQ efficient et efficace. Chaque membre de l’équipe, à tous les niveaux de l’entreprise (du personnel œuvrant en passant par les équipes de management jusqu’à la direction), joue un rôle dans l’atteinte des objectifs qualité. 

En reconnaissant la valeur chaque personne, l’entreprise permet de fédérer le personnel vers un objectif commun. Cette reconnaissance favorise la motivation et l’implication des collaborateurs à atteindre les résultats, permet de développer l’autonomie et leur aptitude à rechercher des solutions d’amélioration continue. 

Concrètement, cela peut se traduire par exemple par la mise en place de groupe de travail avec le personnel œuvrant, en prenant en compte leur expérience et savoir-faire, pour déployer leurs suggestions d’amélioration du process.

Principe 4 : Approche processus

L’approche processus implique de considérer l’entreprise comme un ensemble de processus, qui interagissent ensemble, afin de former un système global cohérent et de fournir des résultats attendus de manière efficace et efficiente.

Pour cela, l’entreprise définit ses processus et peut les représenter sur une cartographie pour identifier et formaliser les interactions qu’ils ont les uns avec les autres. Dans le quotidien, chaque processus est géré par un pilote et son équipe, avec ses objectifs spécifiques à atteindre, et suivi avec ses propres indicateurs de performance.

Principe 5 : Amélioration continue

L’amélioration continue est le moteur de l’excellence opérationnelle.

C’est un principe fondamental du management de la qualité qui repose sur le cycle du PDCA (Plan – Do – Check – Act). Un responsable qualité sait que pour rester compétitive, son entreprise doit constamment chercher des solutions afin d’améliorer ses processus et ses produits. 

Pour déployer ce principe, l’entreprise peut réaliser des audits internes qualité de manière régulière pour détecter les points forts de ces processus, et les pistes d’amélioration possibles pour déterminer les actions à déployer.

Des actions peuvent aussi être mises en œuvre lors de l’analyse de non-conformités par exemple ou lors de réclamations clients, mais aussi lors de l’évolution d’une norme ou d’une réglementation, pour s’adapter aux évolutions du marché et aux nouvelles exigences réglementaires. Toutes les actions correctives ou préventives peuvent être suivies dans un plan d’actions, et leur efficacité évaluée.

Principe 6 : Prise de décision fondée sur les preuves

La prise de décision fondée sur les preuves exige l’utilisation de données et d’informations fiables pour prendre des décisions éclairées.

Concrètement, cela implique de suivre régulièrement les résultats de l’entreprise avec des indicateurs pertinents. Il convient pour l’entreprise de s’assurer de la fiabilité des données récoltées (par exemple lors de l’étude des résultats d’une enquête de satisfaction client, il importe d’avoir un échantillonnage représentatif et de ne pas se baser sur un seul ou deux retours) et de les analyser. Cela s’effectue aussi par le biais des audits ou enquêtes internes pour comprendre les relations de causes à effets. 

Les décisions qui sont alors prises sont plus objectives car elles tiennent compte des faits réels, des données, des preuves. Elles sont plus susceptibles de produire des résultats souhaités que des décisions uniquement basées sur de l’intuition.

Principe 7 : Management des relations avec les parties intéressées

Enfin, le dernier principe de management de la qualité rappelle que le succès d’une entreprise dépend de sa capacité à gérer efficacement ses relations avec les parties intéressées (PI).

Pour cela, l’action indispensable à mettre en place va être d’identifier et de hiérarchiser les PI pertinentes de l’entreprise, leurs besoins et leurs attentes, afin d’établir une relation bénéfique pour chacun (l’entreprise et la PI), les risques et opportunités qu’il peut y avoir avec chaque PI et les actions à mettre en place pour améliorer et pérenniser cette relation. La mise en place d’une communication régulière est essentielle pour maintenir une relation durable, en partageant des informations ou des ressources.

Pour un responsable qualité, cela signifie établir des partenariats solides avec les fournisseurs pour assurer la qualité et de la disponibilité des matières premières avec la réalisation d’audit fournisseur par exemple ou des revues de performance, et de maintenir une communication ouverte avec les clients pour comprendre et répondre à leurs besoins.

En construisant et faisant évoluer le SMQ de l’entreprise en se basant sur ces 7 principes de management de la qualité, les équipes peuvent non seulement répondre à leurs objectifs de qualité mais aussi les dépasser, assurant ainsi une amélioration continue et une satisfaction client optimale.

Intérêt de la dématérialisation du Système de Management Qualité

Dans l’ère numérique actuelle, la dématérialisation du Système de Management Qualité (SMQ) représente une étape cruciale pour les entreprises souhaitant optimiser leur gestion de la qualité.

Pour un responsable qualité, cette transition vers le numérique est d’autant plus pertinente. La digitalisation de la démarche qualité offre une multitude d’avantages, notamment en facilitant l’accès à l’information, en réduisant les délais de traitement des données et en améliorant la traçabilité des actions qualité.

En remplaçant les processus papier par des solutions numériques, les entreprises peuvent atteindre une efficacité accrue dans la gestion de leurs audits, la maîtrise des documents, et l’analyse des données de manière plus agile. Cela permet non seulement de garantir une meilleure conformité à la norme ISO 9001, mais aussi de simplifier la gestion des fournisseurs et de renforcer les mesures de sécurité.

Pour un responsable qualité, l’enjeu est double : maintenir un haut niveau de qualité produit tout en favorisant l’amélioration continue pour rester compétitif. La dématérialisation du SMQ contribue directement à ces objectifs en rendant les processus qualité plus fluides, transparents et réactifs face aux évolutions des exigences réglementaires et des attentes des clients.

Quel outil pour gérer son Système de Management Qualité? (Présentation d’Agilium SMQ)

Face aux défis quotidiens rencontrés par les équipes qualités, choisir l’outil adéquat pour gérer leur SMQ est primordial. Agilium SMQ se présente comme la solution idéale, conçue pour répondre aux besoins spécifiques des responsables qualité en quête d’optimisation et de conformité.

Ce logiciel offre une interface utilisateur intuitive, permettant une prise en main rapide par le personnel, un aspect souvent souligné comme un défi majeur.

Agilium SMQ se distingue par sa capacité à simplifier la conformité à la norme ISO 9001, grâce à des fonctionnalités  telles que les rapports personnalisables, la gestion intégrée des audits,  la gestion documentaire qualité, le suivi des non-conformités et des plans d’actions et un module de suivi des fournisseurs efficace.

Ces caractéristiques sont essentielles pour un responsable qualité, qui cherche à améliorer constamment la traçabilité des produits et à optimiser la gestion des fournisseurs, tout en s’assurant que les processus de qualité soient en adéquation avec les principes d’amélioration continue.

En outre, Agilium SMQ propose des alertes en temps réel et un support client en français, des éléments clés pour une réactivité maximale face aux non-conformités et pour garantir une expérience utilisateur sans faille.

La capacité d’Agilium SMQ à s’adapter aux processus spécifiques de chaque entreprise, tout en offrant une plateforme sécurisée pour la gestion des données, fait de lui un partenaire incontournable pour un responsable qualité et son équipe.

Grâce à Agilium SMQ, les entreprises peuvent non seulement répondre aux exigences réglementaires de manière efficace mais aussi réaliser des gains significatifs en termes de performance et de qualité.

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