Gestion des processus : le guide complet
Dans un système qualité performant, chaque processus doit être clairement défini, piloté et amélioré dans le temps.
Encore faut-il pouvoir en avoir une vision claire et structurée.
C’est là qu’intervient la gestion des processus : un outil essentiel pour visualiser, organiser et documenter vos activités. Associée à une gestion dynamique et collaborative, elle devient un véritable levier de performance pour votre organisation.
Un logiciel qualité comme Agilium peut vous aider à gérer vos processus.
Comment fonctionne la gestion de processus?
Qu’est-ce que la gestion par processus ?
La gestion des processus est un élément essentiel de la gestion d’entreprise. Elle permet aux entreprises d’automatiser, simplifier et accélérer les flux de travail.
Définie comme une méthode utilisée pour améliorer l’efficacité et la performance d’une organisation, elle repose sur le concept de « processus » ou « procédures » de l’entreprise, et est utilisée pour identifier, analyser et améliorer les processus opérationnels. Le but est de créer des processus plus efficaces et plus rentables.
Avec les progrès réalisés au cours des dernières années dans les technologies de l’information, il devient possible d’automatiser des tâches, surveiller les erreurs, les retards et les coûts associés aux processus internes de l’entreprise.
En fait, la gestion des processus est une méthode d’amélioration continue utilisée pour optimiser les opérations des entreprises et des organisations. Cette méthode permet également d’améliorer le niveau de satisfaction des clients et la satisfaction des employés tout en minimisant les coûts.
Comment gérer ses processus ?
La cartographie des processus
La cartographie des processus est bien plus qu’un simple schéma : c’est une représentation stratégique qui permet de comprendre les interactions, les responsabilités et les flux au sein d’un système de management de la qualité. Elle constitue un outil clé pour formaliser, communiquer et piloter les activités.
Aujourd’hui, il existe des logiciels dédiés à cette tâche, qui facilitent la création de cartographies claires, interactives et directement reliées aux documents, indicateurs et parties prenantes. Ces outils permettent également de maintenir les cartes à jour dans le temps, ce qui est essentiel dans une logique d’amélioration continue.
👉 Pour mieux comprendre les enjeux et les bonnes pratiques, nous avons rédigé un guide dédié à la cartographie des processus, à télécharger ici : Télécharger le guide
A voir aussi : un article complet sur la cartographie des processus.
Comparatif : quelles solutions pour piloter efficacement vos processus qualité ?
Piloter un système qualité ne se limite pas à dessiner des processus. Il s’agit aussi de les suivre, de les documenter, de les améliorer… et surtout de pouvoir s’y appuyer au quotidien pour prendre des décisions. Voici un aperçu des principales approches du marché, comparées sur les critères clés d’un bon pilotage qualité :
| Bénéfices | Agilium (pilotage SMQ) |
ViFlow (complémentaire à Agilium) |
Excel (gestion manuelle) |
|---|---|---|---|
| Pilotage global du SMQ | ✅ Vision 360° : documents, processus, indicateurs, risques, audits et actions centralisés | ❌ Non, ViFlow ne pilote pas, il dessine | ❌ Non, gestion éclatée et manuelle |
| Cartographie des processus | ✅ Intégrée, navigation par processus | ✅ Expertise forte : logigrammes clairs et normes respectées | ⚠️ Possible mais limité, schémas statiques et peu lisibles |
| Gain de temps | ✅ Accès rapide aux documents, indicateurs et actions | ⚠️ Gain de temps partiel si un système documentaire est en place | ❌ Processus manuels, perte de temps, aucune donnée liée |
| Traçabilité et historisation | ✅ Modifications horodatées, attribuées et retrouvables | ❌ Non, ViFlow ne gère pas les historiques complets | ❌ Pas d’historisation native |
| Collaboration | ✅ Multi-utilisateurs, contribution en temps réel, GED intégrée | ⚠️ Collaboration limitée aux schémas | ❌ Risque de doublons et conflits de versions, pas de GED |
| Conformité ISO 9001 | ✅ Gestion documentaire maîtrisée, preuves disponibles, audits facilités | ⚠️ Aide à visualiser les processus, mais insuffisant seul | ❌ Plus complexe à justifier en audit |
| Simplicité d’accès à l’information | ✅ Navigation graphique + GED (base de données) | ⚠️ Schémas publiés sur intranet possible | ❌ Recherche manuelle, infos dispersées |
| Amélioration continue | ✅ Suivi des indicateurs, risques, actions correctives et préventives | ⚠️ Utile pour visualiser, mais pas pour piloter | ❌ Difficile à mettre en place sans automatisation |
| Rôle complémentaire | 🟢 Outil principal : centralise, pilote et trace | 🟡 Complément idéal : rend la cartographie plus visuelle | 🔵 Ne peut pas rivaliser |
La description du processus
Une vision claire pour une gestion efficace des processus qualité
La gestion des processus est une composante essentielle de toute démarche qualité. Pourtant, de nombreuses équipes rencontrent encore des difficultés à disposer d’une vue d’ensemble structurée : documents dispersés, rôles mal définis, indicateurs flous…
Pour répondre à ces enjeux, des solutions comme le module Gestion des Processus d’Agilium permettent de centraliser les informations clés, cartographier les processus, et en assurer le pilotage dans une logique d’amélioration continue.
Tortue de Crosby
Avec le module Gestion des Processus d’Agilium SMQ, vous structurez chaque processus selon la méthode de la « tortue de Crosby », en parfaite cohérence avec les exigences des normes ISO (9001, 14001, etc.) :
- Objectifs, sponsors, pilotes, version, finalité
- Données d’entrée, activités, données de sortie
- Ressources (internes, prestataires, matériel)
- Parties prenantes + attentes & indicateurs associés
Ajouter, modifier, suivre en toute autonomie en 2 clics ces éléments.
Cette approche garantit la conformité avec les exigences de description, d’interaction et de pilotage des processus attendues lors d’un audit qualité.
✅ Résultat : des fiches processus complètes, lisibles, partageables et alignées avec votre SMQ
Documents liés au processus
- Lier le logigramme du processus et tous les documents associés, avec remontée automatique grâce aux métadonnées présentes sur les documents que vous aurez glissé dans votre gestion documentaire qualité Agilium.
📎 Tous les éléments sont centralisés : vous disposez d’une traçabilité complète, indispensable pour vos revues de processus ou audits ISO.
Indicateurs & objectifs pilotés en temps réel
Définissez vos propres KPIs pour chaque processus :
- Libellé, description, méthodologie de calcul
- Fréquence, responsable, seuils
🎯 Exemple : Engagement de commande client sous 15 jours – Objectif 81%
Les couleurs indiquent le statut en un coup d’œil (vert, orange, rouge).
Et bien sûr, vous adaptez les seuils et valeurs d’objectifs dans le temps — simplement, depuis un formulaire intuitif.
Risques, opportunités
Depuis chaque processus :
- Suivez les risques identifiés
- Saisissez les opportunités (gains, évaluations)
📍 Une fiche = une vue consolidée de l’évolution du processus dans le temps
Audits, NC et Actions liés au processus
Sur la même vue à 360 °
Accéder aux:
- Informations relatives aux audits en cours et terminés (rapports, date, grille, type, libellé, etc..)
- Non-conformités,
- Actions,
SWOT intégré
Complétez votre fiche processus avec une analyse SWOT :
- Forces, faiblesses, opportunités, menaces
- Liée directement au contexte du processus
Qu’est-ce qu’un processus métier ?
Par définition, un processus métier est une suite d’étapes qui sont suivies dans un ordre déterminé pour parvenir à un résultat précis, c’est-à-dire pour atteindre un objectif ou réaliser une tâche précise.
Un process est très précis, il précise :
- les étapes à réaliser, dont une étape de début qui agit comme un signal par exemple le remplissage d’un formulaire et une étape de fin.
- les temps d’attente entre chaque étape,
- les ressources concernées comme les employés ou les matières premières,
- les logiciels impliqués, etc …
Le processus peut être réduit à une simple étape, comme la rédaction d’un rapport. Dans ce cas précis, le processus se résume à la recherche de l’information, la rédaction du rapport et la présentation du document aux autres employés.
Le processus peut également être plus complexe et comprendre des étapes plus nombreuses ou plus importantes. Le développement d’un nouveau produit, par exemple, implique plusieurs étapes qui doivent être suivies pour que le produit soit mis au point.
La gestion des processus a pour objectif d’identifier et d’améliorer l’ensemble des activités ou d’opérations qui se déroulent dans une entreprise et de fluidifier leur exécution.
Voir l’article complet « Avis d’Expert » sur l’optimisation des processus.
Les principaux processus en entreprise
Exemples de processus
Les principaux processus d’une entreprise sont :
- La planification, la programmation et la gestion opérationnelle des ressources,
- L’approvisionnement, la réception et les contrôles des marchandises, La production (fabrication, assemblage) des produits,
- L’ordonnancement,
- La gestion de la qualité,
- La gestion des stocks (stock de produits finis, en cours de fabrication, etc.),
- La gestion des commandes,
- La gestion des ressources humaines,
- Les processus de vente et de marketing,
- L’analyse des données et la prise de décisions stratégiques à partir d’indicateurs clés tels que le niveau de stock, les ventes et les coûts,
Quelle différence entre un processus de gestion et un processus opérationnel ?
Il faut savoir que le processus de gestion consiste à mettre en place des moyens pour atteindre les objectifs de l’entreprise et que le processus opérationnel concerne la mise en œuvre concrète de ces moyens.
Il ne faut pas confondre les deux notions car le processus de gestion est un concept qui permet d’améliorer l’efficacité opérationnelle, tandis que le processus opérationnel est un ensemble de procédures qui permet de réaliser cette amélioration.
Amélioration Continue
Non-conformités
Gestion Documentaire
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